Vous avez déjà attendu un colis avec impatience pour voir apparaître ce message redouté : «retard de livraison » ?
Vous n’êtes pas seul. Et si vous êtes un commerçant ou un prestataire logistique, ces deux mots peuvent vous coûter des clients, des revenus… et votre réputation.
Dans cet article, nous vous rappellerons quels sont les incidents de livraison, pourquoi ils surviennent, et surtout comment y faire face grâce à des stratégies concrètes et des solutions éprouvées.
Qu’est-ce qu’un incident de livraison ?
Un incident de livraison correspond à tout événement imprévu perturbant le processus normal de livraison d’un colis.
Cela ne signifie pas nécessairement que la livraison a échoué, mais cela indique qu’un obstacle ou retard est survenu dans la chaîne logistique.
62 % des consommateurs en ligne déclarent avoir connu un incident de livraison au cours des 12 derniers mois.
Ces perturbations frustrent les clients même lorsque le problème vient du transporteur.
À quels moments les incidents de livraison se produisent-ils ?
Les incidents peuvent survenir à toutes les étapes du transport, de l’expédition internationale jusqu’au dernier kilomètre. Ils sont souvent causés par des facteurs hors de votre contrôle : météo défavorable, adresse erronée, créneau manqué…
Mais peu importe la cause, les conséquences sont similaires : retards, clients mécontents et service client débordé.
Pourquoi ces incidents sont critiques pour votre activité
Au-delà du simple désagrément logistique, les incidents de livraison peuvent :
Éroder la confiance envers votre entreprise
57 % des clients ne rachèteront pas auprès d’une entreprise utilisant un transporteur jugé peu fiable.
Faire grimper les coûts de support client
Chaque incident génère souvent une à plusieurs interactions avec le service client.
Menacer la fidélité client
78 % des clients s’attendent à ce que VOUS résolviez le problème, peu importe qui en est à l’origine.
Les 5 types d’incidents les plus fréquents
Voyons les principaux facteurs qui provoquent des incidents de livraison :
1. Blocages en douane
Documents manquants, codes douaniers erronés, ou produits restreints… autant d’éléments qui peuvent bloquer un colis à la frontière.
→ Une préparation rigoureuse permet souvent d’éviter ces blocages.
2. Jours fériés mal anticipés
Les transporteurs ne livrent pas toujours les jours fériés notamment en période des fêtes.
→ Anticipez ces jours dans vos ETA et communiquez clairement sur les délais.
3. Intempéries ou conditions extrêmes
Tempêtes, neige, catastrophes naturelles… peuvent paralyser les flottes, même si la météo est clémente à destination.
→ Un aléa climatique peut désorganiser toute votre planification.
4. Étiquettes illisibles ou endommagées
Un code-barres effacé ou une étiquette arrachée peut sembler anodin… mais cela peut entraîner un mauvais tri, un blocage ou un retour à l’expéditeur.
→ Cela allonge les délais, génère des coûts supplémentaires et crée de la frustration chez les clients.
5. Destinataire absent
Si la signature est requise, un échec de remise signifie reprogrammation.
→ Résultat : davantage de tâches pour vos équipes !
Comment gérer et prévenir les incidents de livraison ?
Vous ne pouvez pas maîtriser la météo… mais vous pouvez contrôler votre manière de réagir. Voici comment :
Adoptez un logiciel de gestion de livraisons intelligent
Des outils technologiques permettent de détecter les incidents en temps réel, de réacheminer les livraisons et d’informer automatiquement les clients.
Un transporteur au Royaume-Uni a réduit ses échecs de livraison de 28 % grâce à une solution avec IA et suivi en direct.
Prévenez immédiatement le client
La communication proactive est essentielle. Expliquez ce qui se passe, ce que vous faites, et proposez des alternatives (reprogrammation, créneau personnalisé, relais…).
Proposez un geste commercial
Un remboursement partiel, une relivraison offerte ou un avoir ou bon d’achat peut suffire à préserver une relation client durable.
Les incidents ne sont pas une fatalité. Les incidents de livraison font partie du paysage logistique moderne.
Mais avec les bons outils, une bonne communication et une approche proactive, elles peuvent devenir une opportunité de fidélisation plutôt qu’un risque pour votre image.
L’approche Microlise
Chez Microlise, nous misons sur la prévention des incidents avant qu’ils ne surviennent.
Nos solutions de gestion de transport et de livraison offrent une visibilité en temps réel, des alertes prédictives et des analyses avancées pour garantir la fluidité de vos opérations.
Qu’il s’agisse d’optimiser les tournées ou d’anticiper les problèmes de livraison ou de collecte, nous sommes à vos côtés pour garantir une exécution sans faille.
Prêt à reprendre le contrôle sur vos incidents de livraison ? Découvrez comment Microlise peut soutenir votre activité avec une gestion intelligente du transport.
